Guide de gestion des médicaments : comment réceptionner une commande ?

Les centres de santé de premier niveau sont en général approvisionnés par la pharmacie centrale, régionale ou de district. Les produits proviennent parfois d'autres sources comme les grossistes ou les donateurs.

Dans tous les cas, il y a un certain nombre de vérifications à faire, de précautions à prendre et de documents à établir.

C'est à vous de réceptionner les commandes. Vous êtes responsable du centre de santé. C'est à vous qu'on demandera de rendre compte de l'utilisation des moyens mis à votre disposi­tion. Donc personne ne doit faire ce travail à votre place.

Cependant, faites-vous assister d'un membre du personnel : ce qui semble être fait secrètement apparaît toujours suspect ; de plus, vous pouvez avoir besoin d'un témoin. Selon l'organisation mise en place par les directives nationales ou locales, il est possible que cette deuxième personne soit désignée pour réceptionner certains produits spécifiques, comme les ARV ou les vaccins.

I. La reception des colis

Les colis sont toujours expédiés avec un bor­dereau d'expédition, vérifiez avant tout que la livraison vous est destinée.

1. Le déchargement des colis

Veillez à ce que le déchargement des colis se déroule correctement. Si les colis qui vous sont destinés ont été chargés sous d'autres colis, ils doivent être dégagés cor­rectement, et non tirés, au risque de les déchirer. Les colis doiven être descendus du véhicule en les portant, et non en les jetant même s'ils ne sont pas d'un maniement commode comme les petits fûts.

2. La vérification des colis

Chaque colis doit être vérifié sur toutes ses faces.
Si les colis sont habituellement cerclés, le cerclage doit être présent. En général, le cerclage est assez serré pour laisser des traces sur le carton s'il y a des traces de cerclage sans ruban de cerclage, notez le.

Inspectez chaque colis sur toutes ses faces. N'oubliez pas d'inspecter le dessous, même si le colis est lourd ou encombrant. Vous devez vous assurer que le colis n'est pas déchiré, qu'il n'a pas été ouvert et refer­mé. Assurez-vous donc qu'il n'y a pas eu de possibilité de vol.

Comptez les colis. Leur nombre doit figurer clairement sur le bordereau d'expé­dition, et vous ne devez accorder foi qu'à ce document.

2. Dès l'arrivée du livreur, vous devez vous préoccuper des produits nécessi­tant le respect de la chaîne de froid

• Contrôlez et rangez ces produits en priorité, surtout si vous êtes obligé de dif­férer de quelques heures le déballage de la livraison ; Ces produits doivent avoir prio­rité sur toute autre activité ; Ce n'est pas très long de les mettre en sécurité. Il est essentiel de s'assurer que leurs conditions de transport ont été cor­rectes pour cela il faut ouvrir le conteneur de transport et donc mettre immédiate­ment ces produits dans les conditions de stockacte voulues.
• Vérifiez le témoin de froid qui doit accompagner les boîtes de produit à l'intérieur du conteneur. S'il n'y a pas de témoin de froid, assurez vous qu'il y avait bien une réserve de froid convenable (accumulateurs de froid ou carboglace).
• S'il n'y avait pas de réserve de froid, ou si les produits n'ont pas été transportés dans les conteneurs convenables, refusez les produits car ils peuvent être alté­rés. Si vous ne pouvez pas faire autre­ment que de les prendre, rangez-les dans les mêmes conditions que si vous les acceptiez, mais ne les mélangez pas à ceux que vous avez déjà, et ne les utilisez pas tant que vous n'aurez pas été autorisé par écrit à les utiliser, par le superviseur.

3. Le bordereau

Toute livraison est accompagnée d'un bor­dereau d'expédition ou livraison. Cette pièce en plusieurs exemplaires porte les renseignements indispensables aux procé­dures de transmission des commandes.

• Vous devez conserver ces pièces de transport dans un dossier spécial : des colis qui vous étaient destinés peuvent avoir été livrés par erreur à un autre établissement, d'autres peuvent avoir disparu Si vous avez correctement archivé ces documents, vous pourrez plus facile­ment régler les problèmes qui pourraient survenir.
• Il est bon que dans le même dossier, vous gardiez un document qui contient les ren­seignements suivants :
  • Date de livraison
  • Numéro de la commande (identi­fiant la commande).
  • Numéro du bon de livraison, s'il existe ; le fournisseur peut attribuer un numéro supplémentaire à la comman­de qui sert à identifier la commande expédiée. Ce numéro est aussi appelé Numéro de colisage.
  • Numéro d'immatriculation du véhicule qui a livré.
  • Nom du livreur et sa signature
  • Nombre de cartons livrés.
  • Nom et signature du membre du personnel qui réceptionne la commande.
  • Si nécessaire, nom et signature du membre du personnel chargé de recevoir certains produits parti­culiers (ARV, réactifs de laboratoire, certains antituberculeux, etc.).
• Le chauffeur-livreur doit avoir vérifié les données figurant sur le bordereau en même temps que les personnes qui récep­tionnent la commande (on dit qu'il s'agit d'une vérification contradictoire, puisque chacun peut faire les remarques qu'il juge nécessaires). Toutes ces observations doivent être inscrites sur tous les exem­plaires du bordereau ou bon de livraison à la place prévue pour cet usage.
• Vous devez signer le bordereau ; le chauffeur-livreur doit également signer.
• Toutes les observations (colis man­quant ou abîmés, colis décerclés, ou mani­festement ouverts et refermé) et les signatures doivent être inscrites au stylo : ces éléments ne sont pas suscep­tibles de changer et on ne doit pas pouvoir les modifier.
• Un exemplaire des documents de livraison doit être remis au chauf­feur-livreur.

II. Le déballage de la commande

Le déballage des produits doit avoir lieu dans la pharmacie, ou au moins dans un local proche qui ne soit pas un lieu de passage et qui ferme à clé.

• Comparez ce que vous avez reçu à ce que vous avez commandé. Il suffit pour cela de reprendre le double de la comman­de que vous avez envoyée et de cocher les produits à mesure que vous ouvrez les colis. Bien sûr, vous devez comparer en qualité (présentation, dosage) et en quantité (nombre d'unités).
  Notez immédiatement les différences que vous constatez.
  • Recommandez immédiatement les pro­duits que vous n'avez pas reçus, et qui risquent donc de vous manquer.
  • Si la quantité reçue est, pour certains produits, inférieure à la quantité commandée, gardez les produits, utili­sez-les, mais prévoyez de recommander rapidement les quantités manquantes. Avertissez votre superviseur de district.
  • Si vous recevez des produitsque vous n'avez pas commandés ou qui ne figurent pas sur votre bon de livraison,
    • si le Ministre de la Santé en recom­mande l'utilisation dans les structures sanitaires de premier niveau et s'ils proviennent d'un fournisseur connu et digne de confiance, prenez-les en compte dans votre pharmacie (fiche de stock) et utilisez-les,
    • sinon, renvoyez-les après avoir averti votre superviseur.
• Identifiez certains problèmes immé­diatement visibles, dès cette phase d'ouverture des colis : boîtes écrasées, produits mouillés, emballages contenant manifestement de la verrerie brisée, etc.. Cette première exploration peut permettre de sauver certains produits avant qu'ils soient atteints par des liquides répandus.

III. Rangement et enregis­trement des produits reçus

1. Rangez les produits sur les étagères

Convenablement, comme nous l'avons vu précédemment, sur les emplacements pré­vus. Prenez garde aux présentations diffé­rentes, aux dosages, et au conditionnement.

2. Enregistrez les médicaments entrants

Immédiatement sur les fiches de stock correspondantes? Créez de nouvelles fiches pour les produits nouveaux ou dont la pré­sentation est nouvelle ou dont le condition­nement est différent.

• Si, par exemple, l'unité adoptée jusqu'ici est la boîte de 20 comprimés et que vous recevez des boîtes de 50 comprimés (de même dosage), il faut créer une fiche nouvelle pour les boîtes de 50.
• Ou bien, vous pouvez changer d'unité et créer une nouvelle fiche :
  • si les boîtes de 20 et les boîtes de 50 contiennent des plaquettes de 10 com­primés, vous pouvez prendre comme nouvelle unité les plaquettes de 10 comprimés, ou encore, adopter le comprimé comme unité.
  • que vous ayez choisi comme unité les plaquettes de 10 ou le comprimé, il faur refaire l'inventaire du produit afin de noter le stock sur la nouvelle fiche.

Dans tous les cas il est fortement conseillé d'adopter la même unité que celle que vous utiliserez pour faire votre commande.

IV. L'inspection des produits

L'inspection des produits se fait tout naturelle­ment au moment où on range les produits sur les étagères. A ce moment là on manipule les produits et il faut vérifier un certain nombre de points.

1. La date de péremption

Lorsque vous rangez les produits sur les étagères, vous devez lire les dates de péremption de tous les produits, puisque pour un même produit, les lots qui se péri­meront les premiers doivent être posés le plus près du bord de l'étagère, afin d'être utilisés en priorité. Si vous recevez des produits périmés (ou dont la date de péremption est située à moins de 3 mois), vous ne devez pas les accepter.

Mettez-les à part pour les renvoyer ou les détruire.

2. Vérifiez l'état général de chaque pro­duit livré

• Produits endommagés ou détério­rés. Des produits qui ont subi des mani­pulations intempestives sont dangereux. Ne les acceptez pas.

• Couleur des vaccins et des médica­ments. Si les médicaments ou les vaccins ont changé de couleur, ils sont détériorés. Ne les acceptez pas.

• Conditionnements cassés, fuites de liquide. En cas de fuites de liquide, retirez et éliminez tous les produits endommagés.

• Conditionnements non scellés, produits ne portant pas d'étiquettes. Les produits conservés dans des condition­nements non scellés peuvent avoir été manipulés. Ne les acceptez pas.

• Comprimés et gélules. N'ouvrez les conditionnements scellés que si vous sus­pectez une détérioration. Une fois la boîte ouverte, vérifiez la qualité. Sentez le conte­nu de la boîte. Versez quelques comprimés ou gélules sur une surface propre, par exemple sur une feuille de papier posée sur une table.
  Si les comprimés ou gélules :

  • ont une odeur inhabituelle, ils peuvent avoir été détériorés. Ne les acceptez pas.
  • sont cassés, réduits en poudre, poisseux, fendus ou gonflés, ils peuvent avoir été endommagés. Ne les acceptez pas.

• Solutions injectables. Agitez le flacon. Observez-le à la lumière. Une solution lim­pide ne doit pas contenir de particules réfléchissant la lumière. La présence de petites particules indique que le produit est détérioré. N'acceptez pas le flacon.

V. Conduite à tenir après l'inspection de la livraison

• Les vaccins et produits nécessitant une chaîne de froid, même éliminés, ont été mis dans des conditions de conservation correctes.
• Vous avez convenablement rangé les produits en bon état sur les étagères au fur et à mesure que vous les avez déballés.
• Vous avez mis à jour les fiches de stock, éventuellement créé de nouvelles fiches.
• Vous avez noté au fur et à mesure ce que vous deviez éliminer, et vous avez mis dans un carton ce qui est inutilisable.
• Remplissez un formulaire de réclama­tion pour rendre compte des problèmes que vous avez eus avec cette livraison.
  Si vous n'avez pas de formulaire de récla­mation, ou s'il n'est pas prévu que vous en fassiez usage, écrivez un compte rendu de réception adressé à votre superviseur.
• Que faire des produits refusés ? Une fois que tous les produits ont été rangés et que les comptes-rendus ont été rédigés, il faut s'occuper des produits mis au rebut.
  • Pour les produits dépendants d'une chaîne de froid, ne les utilisez pas, mais il est recommandé de les garder dans des conditions correctes jusqu'à ce que le superviseur ait répondu, par écrit à la demande d'instructions (destruction ou retour hors chaîne de froid). Ou bien appli­quez les directives qui prévoient ce cas, si elles existent.
  • Pour les produits périmés, confor­mez-vous aux directives qui existent ; s'il n'y en a pas, le mieux est de les renvoyer à l'organisme qui vous les a envoyés. Pour les produits endommagés ou de mauvaise qualité, conformez-vous aussi aux directives existantes. S'il n'en existe pas, renvoyez les à l'organisme qui vous les a expédiés, ou détruisez les, en vous conformant là aussi aux directives existantes.

En résumé :

Si l'anomalie est constatée au moment de la livraison, mentionnez l'anomalie sur le bordereau d'expédition. Si l'anomalie est constatée après la livraison, écrivez au fournisseur pour signaler l'anomalie.

Documentez toute livraison non confor­me à la commande.

Si des médicaments et produits pharmaceu­tiques manquent, sont livrés en quantité supé­rieure à la quantité commandée, sont périmés, détériorés ou de mauvaise qualité, notifiez-le par écrit.

L'idéal serait que votre établissement dispose d'un formulaire de réclamations. Enregistrez tous les produits manquants ou livrés en quan­tité supérieure à la quantité commandée, les produits périmés, endommagés et de mauvai­se qualité. Signez le formulaire. Conservez-le dans un dossier.

Si vous ne disposez pas de formulaire, écrivez une lettre de réclamation décri­vant les anomalies constatées, en incluant toutes informations décrites ci-dessus.

Habituellement,

• un exemplaire est envoyé à l'autorité compétente,
• un autre au fournisseur,
• un troisième est archivé dans votre établis­sement.

Etablir un rapport de réclamation vous protège.

Ne jetez aucun produit dans la nature, jamais !

Agir de cette manière est irresponsable : ce que vous jetez peut être ramassé, avalé par des enfants, ou récupéré pour être utilisé ou revendu. En jetant des produits pharma­ceutiques, vous pouvez tuer.

Vous serez peut-être forcé de détruire des produits ; faites-le en vous conformant aux directives, car il s'agit d'un acte qui peut être dangereux pour vous-même et les autres. S'il n'y a pas de directives suivez les conseils donnés dans le dernier chapitre. Dans ce cas, il faut toujours rédiger un comp­te rendu de destruction avec la liste des pro­duits détruits, la manière dont on les a détruits, le nom et la signature d'au moins un témoin (il ne faut pas qu'on puisse ensuite porter de fausses accusations contre vous).

Formulaire de réclamations

Développement et Santé, n°188, 2007